למה ההצלחה בדרום קוריאה נמדדת דווקא אחרי החוזה?

באחת הסדנאות שהעברנו לאחרונה על דרום קוריאה, מנהל שירות בחברת טכנולוגיה ישראלית שיתף סיטואציה שנשמעת מוכרת להרבה חברות.

מכרנו מערכת גדולה ללקוח קוריאני. זמן קצר לאחר מכן עלתה בעיה טכנית. שלחנו מייל ישיר למהנדס שטיפל בנו, והוא לא ענה. כדי לזרז עניינים פנינו למנהל שלו ואז גילינו שכל הפרויקט נעצר. מבחינתם עקפנו סמכות, מבחינתנו "פשוט ניסינו לפתור בעיה." הסיפור הזה ממחיש היטב את הפער: מה שנתפס אצל ישראלים כיעילות ויוזמה, נתפס אצל הקוריאנים כהפרת היררכיה וכחוסר כבוד.

דרום קוריאה הפכה בשנים האחרונות ליעד אסטרטגי עבור חברות ישראליות. זו כלכלה חזקה, מתקדמת ודורשת טכנולוגיה חדשנית, אבל לצד הפוטנציאל יש גם אתגר משמעותי: פערים תרבותיים שמחייבים הסתגלות, בעיקר במתן שירות לאחר החתימה על החוזה.

"אנחנו" מול "הם": הדרך לאמון
בתרבות הקוריאנית ה־in-group  הוא ה־“אנחנו”: משפחה, חברים קרובים, קולגות לשעבר, אנשים שלמדו או שירתו יחד, או שותפים שכבר עשית איתם עסקים. מולם קיימת מחויבות ואמון גבוהים. כל מי שמחוץ למעגל הזה נחשב ל־out-group  כלומר "הם": זרים שאין כלפיהם נאמנות או מחויבות אישית, והיחסים איתם נשארים פורמליים וזהירים.
חברה ישראלית תמיד מתחילה מבחוץ. רק עמידה עקבית בהבטחות, שמירה מוקפדת על מוניטין והפגנת כבוד לתהליכים מאפשרות בהדרגה להיכנס למעגל הפנימי. ברגע שזה קורה, זהו סימן אמיתי לכך שנוצר אמון.

היררכיה, תקשורת וחוזים
בישראל כולם מדברים עם כולם. בקוריאה, התקשורת חייבת לעבור דרך דרגים, והקפדה על הערוצים הפורמליים היא חלק בלתי נפרד מהעבודה. החלטות מתקבלות בדרג הבכיר בלבד, לעיתים מאחורי דלתיים סגורות. התהליך ארוך, אך כשהתקבלה החלטה – הציפייה היא ליישום מיידי בגישת "פאלי פאלי".
גם הפידבק מתנהל אחרת. בישראל ביקורת ישירה ואף פומבית נחשבת לאותנטיות. בקוריאה ביקורת ניתנת רק בפרטיות ובשפה עדינה, והעברת הערה לא נכונה בפורום רחב עלולה לחסום שיתוף פעולה.
לא פחות חשוב הוא החוזה. בקוריאה ההיצמדות אליו מוחלטת: כל סעיף מתורגם לבדיקה בשטח, וכל חריגה, גם קטנה, עלולה לגרור פגיעה במוניטין ואף קנסות כספיים. לוחות הזמנים קדושים, ולקוחות ממנים אנשי צוות שתפקידם הבלעדי הוא לוודא עמידה מדויקת בכל אבן דרך. התרבות אינה סלחנית לטעויות. טעות נתפסת לא רק ככישלון מקצועי אלא גם ככתם על השם שלכם בשוק כולו.

מנהיגות, אחריות ומוניטין
עוד פער מהותי הוא סגנון המנהיגות. בישראל מנהל נתפס כ"שווה בין שווים", שצריך לשכנע ולהסביר את החלטותיו. בקוריאה המנהיג הוא דמות סמכותית שמכוונת ונותנת הוראות, ולא נהוג לערער עליו. לכן חשוב להפגין כבוד, לא לחלוק עליו בפומבי, ולשמור על פרוטוקול.
גם חלוקת האחריות שונה לחלוטין. בישראל מנהל פרויקט יכול לטפל במגוון תחומים – כספים, תיאומים וטכנולוגיה. בקוריאה לכל אחד תחום מוגדר בלבד. אם פניתם לאדם הלא נכון, לא תקבלו מענה. מבחינתם זו לא חוסר רצון אלא פשוט חריגה מהסמכות.
ומעל הכול – המוניטין. בקוריאה כישלון מול חברה אחת יכול להשפיע מיד על האפשרות שלכם לעבוד עם חברות אחרות. זו תרבות ריכוזית שבה מילה עוברת מהר, וסטייה קטנה עלולה לסגור בפניכם דלתות.

סיכום: מאתגר, אבל משתלם
ישראלים רגילים לזרז תהליכים, לעקוף חסמים ולדבר ישירות. מול דרום קוריאה, הגישה הזו יכולה להפוך לנקודת תורפה. ההצלחה בשירות לקוחות שם תלויה דווקא בסבלנות, בכיבוד פרוטוקולים ובהקפדה על פרטים. החברות שמבינות זאת, ומסוגלות לאמץ שפה של "אנחנו" במקום "אני", מגלות ששירות הלקוחות הוא לא רק מכשול שיש לעבור – אלא מנוף לבניית אמון ולהפיכת עסקה חד־פעמית לשותפות ארוכת טווח.

פורסם ב-Start Israel